以患者心為心，全心服務(wù)是自覺

　　滿意度調(diào)查是廣東省中醫(yī)院的常規(guī)工作。在最近收到的患者滿意度調(diào)查表中，醫(yī)院病人服務(wù)中心的工作人員看到了一位阿婆的留言，表?yè)P(yáng)了醫(yī)院的某位中藥師。

　　原來(lái)，阿婆在最近一次就診回家后，發(fā)現(xiàn)處方單上的方子和發(fā)放的中藥不一致，便投訴了中藥房的工作人員。中藥房的負(fù)責(zé)人接到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系了阿婆，并安排工作人員到她家里了解情況。在阿婆家里，藥師發(fā)現(xiàn)阿婆將此次就診的處方單和上次就診的處方單弄混了，才產(chǎn)生方藥不符的誤會(huì)。藥師將這一情況告知阿婆，并幫她再次核對(duì)處方單。事后，阿婆不好意思地說(shuō)：“年紀(jì)大了，把兩張單子弄混了，還讓你們親自跑到家里來(lái)。”阿婆堅(jiān)持要給藥師來(lái)回的車費(fèi)，被藥師婉言謝絕。

　　“治療不止藥物和手術(shù)刀，還包括滿足患者的心理需求，提高患者的滿意度。”曾任廣東省中醫(yī)院院長(zhǎng)、現(xiàn)為名譽(yù)院長(zhǎng)的呂玉波在30余年醫(yī)院管理的經(jīng)歷中深切體會(huì)到，“高質(zhì)量的就醫(yī)體驗(yàn)對(duì)疾病治療起著重要的積極作用。醫(yī)院必須不斷調(diào)整自身的服務(wù)行為，不斷推出改進(jìn)服務(wù)的新舉措。”

　　“病人至上，員工為本，真誠(chéng)關(guān)愛”是廣東省中醫(yī)院始終倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀，也是醫(yī)院全體員工的行動(dòng)準(zhǔn)則，更是醫(yī)院始終堅(jiān)持在服務(wù)上追求盡善盡美、不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的初心和動(dòng)力。當(dāng)全院職工發(fā)自內(nèi)心把患者視為自己的親人、把患者的需求當(dāng)作自己的需求時(shí)，改善服務(wù)的種種舉措就不再是行政命令或規(guī)定任務(wù)，而是內(nèi)化為日常工作中的自覺行為。

　　圍繞患者需求做后勤

　　患者飲食個(gè)性化定制，住宿環(huán)境人性化設(shè)計(jì)

　　廣東省中醫(yī)院有一支配餐員隊(duì)伍。他們根據(jù)醫(yī)囑，幫助住院患者選擇一日三餐的營(yíng)養(yǎng)搭配，并把飯菜送到患者床前。有專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月一次。遇到糖尿病等有飲食禁忌的患者，要執(zhí)行營(yíng)養(yǎng)師制定的特殊飲食方案。

　　董蘭枝在廣東省中醫(yī)院做了13年配餐員。目前，她負(fù)責(zé)腫瘤科的配餐。算上家屬的話，她每天要協(xié)調(diào)確定50多人的菜單。腫瘤科的病人大多胃口不好，董蘭枝常為他們安排五紅湯、陳皮粥等補(bǔ)氣、開胃的餐品。腫瘤科有些病人思想消極，覺得自己沒有治愈的希望，董蘭枝盡量抽出時(shí)間陪他們聊天，耐心開導(dǎo)。

　　“我們提供的菜品非常豐富，廣東人最愛喝湯，我們光藥膳湯就有十幾個(gè)品種，而且價(jià)格便宜，最貴的也才二十幾元錢。”分管后勤工作的副院長(zhǎng)史俏蓉介紹，“配餐工作增加了成本，但卻是患者實(shí)實(shí)在在的需求。我們的宗旨就是圍繞患者需求來(lái)做好后勤服務(wù)。”

　　患者衣、食、住、行的各個(gè)方面，都能體現(xiàn)出廣東省中醫(yī)院改善就醫(yī)體驗(yàn)的努力。有些細(xì)節(jié)甚至在建筑的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就有所考慮。比如病人的衣物，病號(hào)服有專人清洗，可病人的內(nèi)衣、襪子等洗滌之后，直接掛在病房有礙觀瞻。廣東省中醫(yī)院專門在住院樓里設(shè)計(jì)了既方便又隱蔽的晾曬處，完美解決了這一問(wèn)題。樓里還有專門的空間停放輪椅，避免亂停亂放可能引發(fā)的磕碰。走廊通道等的設(shè)計(jì)也最大限度減少患者往返路程。

　　對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，住院都不能算是什么美好的體驗(yàn)。新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，患者往往感到憂慮、痛苦、急躁，甚至恐懼。廣東省中醫(yī)院想盡辦法，創(chuàng)造利于病人康復(fù)、人性化的醫(yī)療環(huán)境。

　　二沙島是珠江上的一個(gè)沙洲。1997年，廣東省中醫(yī)院在此成立第一家分院——二沙島分院。如今，院內(nèi)綠樹成蔭，景色宜人，是頗具嶺南特色的園林式醫(yī)院。然而在建院前，這里還有大片沼澤，交通極其不便。因此在選址時(shí)，時(shí)任院長(zhǎng)呂玉波十分猶豫。他把自己關(guān)在辦公室里整整一天反復(fù)思考利弊得失。最終讓他下定決心的一個(gè)重要原因是，二沙島有條件建起一座園林式醫(yī)院，讓患者感到溫馨、舒適，而非冰冷、局促和壓抑。

　　2007年，廣東省中醫(yī)院大學(xué)城醫(yī)院投入使用。在建設(shè)大學(xué)城醫(yī)院時(shí)，廣東省中醫(yī)院更加秉承著“去醫(yī)院化”的理念，無(wú)論大的建筑設(shè)計(jì)還是小的空間利用，都盡可能避免讓患者產(chǎn)生緊張情緒。有患者打趣說(shuō)，大學(xué)城醫(yī)院就像一個(gè)大賓館，來(lái)住院像是來(lái)旅游。

　　2016年11月28日，朱淑貞住進(jìn)了廣東省中醫(yī)院大學(xué)城醫(yī)院心血管二科的病房，醫(yī)護(hù)人員的親切關(guān)懷和精心治療給她留下了深刻印象。出院后，她寫下一封感謝信，不僅對(duì)醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)與和藹可親表示感謝，還專門記述了一件小事。一天早晨，保潔阿姨走進(jìn)病房想要拖地，看見她正在吃早餐，馬上退避并謙遜地說(shuō)，等您吃過(guò)我再來(lái)。這位阿姨的行為讓她有點(diǎn)意外，更讓她十分感動(dòng)。

　　廣東省中醫(yī)院有近千名物業(yè)人員。他們不是醫(yī)院職工，而是物業(yè)公司外派，但史俏蓉對(duì)他們非常放心。“醫(yī)院對(duì)他們也要進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)院文化、服務(wù)理念等，同時(shí)還要監(jiān)督物業(yè)公司的內(nèi)部培訓(xùn)。”史俏蓉表示，“他們從事的保潔、安保等工作是最基礎(chǔ)的工作，醫(yī)院一天都離不開他們。所以他們必須接受醫(yī)院的文化，和醫(yī)院的全體員工一樣，把患者至上作為最高的行動(dòng)準(zhǔn)則。”

　　問(wèn)題導(dǎo)向，精益改善

　　精益改善項(xiàng)目累計(jì)超200個(gè)，覆蓋門診服務(wù)、檢查檢驗(yàn)等領(lǐng)域

　　2007年，廣東省中醫(yī)院成立病人服務(wù)中心。成立一個(gè)獨(dú)立的行政科室專職負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和持續(xù)改善，廣東省中醫(yī)院走在全國(guó)之先。精益醫(yī)療的理念尚不為全國(guó)醫(yī)院管理界所熟知，卻是病人服務(wù)中心的一項(xiàng)重要工作。

　　“精益”一詞起源于制造業(yè)生產(chǎn)控制與企業(yè)管理環(huán)節(jié)，后逐漸作為先進(jìn)流程管理工具被越來(lái)越多的領(lǐng)域所采納，其中也包括認(rèn)同該理念的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。精益醫(yī)療通過(guò)在流程設(shè)計(jì)上的取與舍，避免浪費(fèi)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)效率提升。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，廣東省中醫(yī)院總院門診患者想要做一個(gè)耳鼻內(nèi)鏡檢查可得花不少時(shí)間。門診看病開單、計(jì)價(jià)處收費(fèi)、預(yù)約中心預(yù)約、病房檢查……患者需要多次到達(dá)不同地點(diǎn)，一不留神就會(huì)搞錯(cuò)。2015年，有3名患者對(duì)此不滿而投訴，耳鼻喉門診全年滿意度僅為88%。2016年1月，184名患者中有139人在檢查完成前到護(hù)士站咨詢，其中還有45人并非首次檢查。

　　“耳鼻內(nèi)鏡檢查是困擾我們多年的老大難問(wèn)題。”總院耳鼻喉科護(hù)士長(zhǎng)彭素清說(shuō)，“為了徹底解決這一問(wèn)題，我們選擇精益管理對(duì)耳鼻內(nèi)鏡的預(yù)約檢查流程進(jìn)行優(yōu)化，希望減少患者的詢問(wèn)、折返，提高患者滿意度，同時(shí)也減少醫(yī)護(hù)人員的工作量。”

　　通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)研，精益小組找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因：門診醫(yī)生對(duì)預(yù)約檢查解釋不到位，沒有詳細(xì)告知患者大致的檢查時(shí)間和具體的檢查地點(diǎn);預(yù)約檢查地點(diǎn)和插單排隊(duì)指引不清晰;等候檢查環(huán)境嘈雜、混亂。據(jù)此，精益小組提出改進(jìn)措施。首先，制定耳鼻內(nèi)鏡預(yù)約檢查指引，由門診醫(yī)生發(fā)給患者，從源頭給予指引。其次，制作可視指引牌、可視墻面指引標(biāo)識(shí)，增加插單排隊(duì)提示臺(tái)。再次，將患者排隊(duì)等候的位置外移至治療室外，減少對(duì)醫(yī)生診療的干擾，保持檢查環(huán)境整潔安靜。經(jīng)過(guò)精益小組半年的努力，耳鼻內(nèi)鏡患者的滿意度上升到97.6%，護(hù)士站的咨詢次數(shù)下降至每月17次。

　　“患者所需的就是我們要提供的。”病人服務(wù)中心主任夏萍表示，精益改善離不開及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者需求。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、面對(duì)面等形式，廣東省中醫(yī)院可以直接傾聽患者的心聲，同時(shí)建立并暢通患者投訴渠道，對(duì)投訴分類管理，做到每一個(gè)投訴都受到重視、都能得到及時(shí)處置、都能及時(shí)反饋給患者。如此一來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的提升水到渠成。

　　廣東省中醫(yī)院黨委書記翟理祥認(rèn)為，精益管理不僅僅要落實(shí)在某個(gè)精益項(xiàng)目上，更重要的是，通過(guò)項(xiàng)目的開展，培養(yǎng)精益思維，讓精益改善成為貫穿各個(gè)科室的自覺行動(dòng)，把問(wèn)題解決好，把服務(wù)水平提到更高的層次。

　　改善外來(lái)器械管理流程、降低中風(fēng)患者誤吸風(fēng)險(xiǎn)、減少手術(shù)中護(hù)士走動(dòng)、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后的鎮(zhèn)痛改善……截至去年，廣東省中醫(yī)院精益改善項(xiàng)目累計(jì)超過(guò)200個(gè)，覆蓋患者安全、門診服務(wù)流程、檢查檢驗(yàn)流程、藥品調(diào)配等不同領(lǐng)域。一批一線醫(yī)生、護(hù)士、藥師在精益改善項(xiàng)目中茁壯成長(zhǎng)，通過(guò)精益醫(yī)療培訓(xùn)考核認(rèn)證，群策群力，跨團(tuán)隊(duì)合作。精益文化在廣東省中醫(yī)院逐步落地，形成了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越的工作常態(tài)。

　　信息化縮短醫(yī)患距離

　　中醫(yī)經(jīng)典科組建30多個(gè)患者微信群，成醫(yī)患溝通重要紐帶

　　一整天，廣東省中醫(yī)院中醫(yī)經(jīng)典臨床應(yīng)用研究基地(中醫(yī)經(jīng)典科)主任顏芳的手機(jī)不斷跳出新消息提醒。中醫(yī)經(jīng)典科組建了30多個(gè)患者微信群，在群里為患者答疑解惑，普及中醫(yī)藥文化和健康知識(shí)。

　　“中醫(yī)經(jīng)典科依靠純中醫(yī)手段治療急危重癥，用藥比較特殊，如果煎藥服藥的方法不對(duì)，就可能出事。我一直想找個(gè)辦法，既不占用我太多時(shí)間，又能和患者保持一定的聯(lián)系。微信群很好地滿足了這一需求。”顏芳介紹，2015年4月23日，中醫(yī)經(jīng)典科開通了第一個(gè)患者微信群。53天后，群聊人數(shù)達(dá)到500上限，他們立即建了第二個(gè)微信群?？诙鄠飨拢荒曛畠?nèi)，中醫(yī)經(jīng)典科建了10個(gè)群，有一個(gè)群剛建好35分鐘即宣告滿員。

　　顏芳把這些患者群命名為“快樂學(xué)中醫(yī)”，除跟蹤患者出院后的健康情況外，中醫(yī)經(jīng)典科的醫(yī)生們還在群里引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)中醫(yī)養(yǎng)生方法，形成健康的生活方式。作為總?cè)褐?，顏?ldquo;任命”副群主、駐群醫(yī)生和群管。維護(hù)群內(nèi)秩序的98名群管全部由患者擔(dān)任。“微信群不僅拉近了醫(yī)患之間的關(guān)系，更提升了老百姓對(duì)中醫(yī)的信心。”顏芳說(shuō)。

　　在“病人至上”理念的引領(lǐng)下，微信群自然而然地成為醫(yī)患溝通的重要紐帶。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等復(fù)雜先進(jìn)的信息化技術(shù)，更是不斷推動(dòng)廣東省中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新與服務(wù)水平的提升。

　　早上8點(diǎn)，總院門診大廳內(nèi)早已熙熙攘攘。前來(lái)就診的張麗麗卻不緊不忙地翻看著手機(jī)，氣定神閑。原來(lái)，前一天，她就用手機(jī)預(yù)約了消化內(nèi)科專家門診，支付了掛號(hào)費(fèi)。就診后，她剛出診室，就接到一條藥品付款的微信通知，在手機(jī)上付費(fèi)后，又有新消息告訴她到門診樓藥房3號(hào)窗口取藥。從到達(dá)醫(yī)院到取藥完畢，能在線上完成的步驟全在線上完成，整個(gè)過(guò)程，張麗麗花費(fèi)了不到30分鐘。

　　“不用到窗口，也不用去自助機(jī)，移動(dòng)就醫(yī)就是這么簡(jiǎn)單。”廣東省中醫(yī)院信息處處長(zhǎng)傅昊陽(yáng)表示，醫(yī)院微信公眾號(hào)開通了預(yù)約掛號(hào)、門診充值、檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢、門診交費(fèi)清單查詢等功能，使得移動(dòng)應(yīng)用日趨豐富，患者就診更加方便。

　　利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，2015年，廣東省中醫(yī)院在全國(guó)率先推出智慧藥房項(xiàng)目。智慧藥房系統(tǒng)與門診系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)接收電子處方后，由專業(yè)藥師完成調(diào)劑、煎煮、分包，然后交快遞送貨上門。藥品信息化條碼智能管理，可追蹤，保障用藥安全。在此基礎(chǔ)上，廣東省中醫(yī)院2016年設(shè)立了智慧醫(yī)療服務(wù)區(qū)，投放了集門診各項(xiàng)服務(wù)于一體的自助服務(wù)機(jī)，進(jìn)一步整合資源，優(yōu)化了智慧藥房服務(wù)體系，建立了用藥安全保障體系等個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新體系，初步形成了較為完善的智慧藥房服務(wù)結(jié)構(gòu)，并牽頭制定全國(guó)首個(gè)智慧藥房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　從破解服務(wù)難題到建立服務(wù)高地，從關(guān)心患者衣食住行到引入信息技術(shù)，廣東省中醫(yī)院“一切為了患者、為了患者一切”的全方位服務(wù)贏得了普遍贊譽(yù)，曾連續(xù)5次獲得“全國(guó)文明單位”稱號(hào)。2016年，廣東省衛(wèi)生計(jì)生委委托第三方對(duì)全省130家二級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)，廣東省中醫(yī)院在省屬醫(yī)院、中醫(yī)院中均排名第一。

　　“以患者心為己心，服務(wù)沒有最好，只有更好。”呂玉波說(shuō)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，廣東省中醫(yī)院會(huì)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)的新發(fā)展，滿足患者的新需求。